Quảng bá sản phẩm, tìm kiếm khách hàng đến với doanh nghiệp, bán hàng thành công là những khâu quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhưng có một khâu cung không kém phần quan trọng đó là chăm sóc khách hàng, nhất là việc chăm sóc qua điện thoại.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức chăm sóc khách hàng mà bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng có thể gọi điện thoại để nói chuyện, giao tiếp, chăm sóc... với bất kỳ khách hàng nào mà không cần phải gặp mặt trực tiếp.
Vậy chăm sóc khách hàng qua điện thoại có phải là nhân viên telesale không? Tất nhiên là không rồi, telesale có thể kiêm luôn cả chăm sóc khách hàng nhưng chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì không phải là một telesale. Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Người đảm nhận vị trí Telesales sẽ có nhiệm vụ gọi điện cho khách khách hàng giới thiệu về thông tin các dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Vì thế, bạn đừng nhầm 2 khái niệm này nhé, mỗi công việc đều có nhiệm vụ, chức năng riêng, nếu chăm sóc khách hàng tập trung vào việc giải quyết những vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì telesale lại là người bán, người thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình.
>>> Xem thêm: Cách giao tiếp với khách hàng - Tuyệt chiêu kinh doanh thành công
7 câu nói mà một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không nên nói
Trải nghiệm khách hàng qua điện thoại hay được gọi cách khác là số hotline, tổng đài 24/24 có ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho một công ty. Trong trường hợp một trải nghiệm khách hàng có một cuộc nói chuyện không được thân thiện từ nhân viên chăm sóc khách hàng thì 64% khách hàng nói rằng họ sẽ ngừng giới thiệu về công ty đó. Và một khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty chỉ có 20% cơ may thuyết phục khách hàng đó quay trở lại.
Các kịch bản soạn sẵn và các chương trình đào tạo bài bản dành cho chăm sóc khách hàng qua điện thoại đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Những gì nhân viên CSKH nói cũng quan trọng không thua gì những thông tin trên website của công ty. Nếu bạn muốn khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty mình cũng như muốn thương hiệu của bạn nổi bật, dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu.
Để làm tốt công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn nên lưu ý 7 câu nói không bao giờ được phép nói với khách hàng sau:
1. Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực
Tình huống: "Chúng tôi không thể giao sản phẩm đó cho quý khách trước tháng 1 vì nó đã hết hàng. Chúng tôi vô cùng xin lỗi..."
Một lời xin lỗi thì đúng là tốt thật, nhưng nó chẳng cung cấp thông tin hữu ích gì cho khách hàng cả (chẳng hạn như bước tiếp theo họ cần làm là gì). Khách hàng có cần gọi lại nữa không? Có ai có thể giúp khách hàng đặt hàng sản phẩm từ bây giờ và hỗ trợ khách hàng cho đến khi họ nhận được hàng? Liệu sản phẩm đó có hết hàng nữa hay không?
Giải pháp:
Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, hãy cân nhắc việc viết lại những câu mang ý tiêu cực thành ý tích cực hơn. Ví dụ: "Sản phẩm sẽ có lại vào tháng 1. Tôi có thể bắt đầu đặt hàng cho quý khách ngay bây giờ nếu quý khách muốn, như vậy quý khách sẽ là một trong những người đầu tiên sở hữu sản phẩm này".
Việc chăm sóc khách hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn nếu sử dụng nhiều ngôn ngữ tích cực hơn và tìm ra những cách khác nhau để cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng.
2. Cung cấp không đủ thông tin
Tình huống: "Tôi xin lỗi. Để tôi chuyển máy cho một người khác có chuyên môn. Xin chờ giây lát".
Một lần nữa, dù một lời xin lỗi là hoàn toàn phù hợp, câu trả lời này có thể làm khách hàng phật lòng. Khách hàng không thích bị bắt phải chờ. Vậy tổng đài viên của bạn phải làm gì khi họ cần phải chuyển máy cho người khác và để một khách hàng nào đó phải chờ?
Giải pháp
Bạn nên nhớ rằng, yếu tố số một với trải nghiệm dịch vụ khách hàng chính là được giải quyết nhanh chóng. Để khách hàng chờ thường sẽ đi ngược lại yếu tố này. Do đó, hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt. Hãy giải thích rằng bạn sẽ chuyển máy cho họ đến một chuyên gia. Sẽ càng tốt hơn nữa nếu bạn có thể đưa ra một khoảng thời gian ước chừng mà khách hàng phải chờ.
Phần lớn khách hàng đồng ý rằng, họ thấy bực mình khi họ vừa chờ giúp đỡ vừa phải dính chặt với chiếc điện thoại. Vậy nên hãy cố gắng hạn chế sự khó chịu đó bằng cách đưa ra một thời gian chờ chính xác và nhanh (nếu có thể). Hãy chia sẻ với khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt, và hãy thật chân thành.
Thay vì nói như trên, CSKH qua điện thoại nên nói: "Thực ra tôi không phải là người tốt nhất có thể trả lời câu hỏi này. Hãy để tôi chuyển máy cho Anh Y ở bộ phận X. Anh ấy sẽ trả lời quý khách trong khoảng 2 phút nữa".
3. Giao tiếp bị chặn đứng
Tình huống: "Thật tiếc là chúng tôi không thể làm gì hơn".
Nếu một khách hàng gọi để hỏi xem liệu họ có thể trả lại một sản phẩm sau thời hạn 30 ngày.
Giải pháp
Kết quả sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn nói: "Tôi xin lỗi. Chúng tôi không thể làm gì khác. Nhưng nếu quý khách muốn, chúng tôi rất vui lòng được đổi sản phẩm này để lấy điểm thưởng. (Áp dụng cho những lần mua hàng tới cho quý khách)".
Khi đó, việc chăm sóc khách hàng của bạn sẽ có thể tìm hiểu nếu khách hàng cảm thấy chính sách đổi trả sản phẩm của công ty không hợp lí. Từ đó bạn sẽ phản hồi với bộ phận thích hợp để chỉnh sửa lại chính sách cho phù hợp hơn.
Đôi khi công ty của bạn không thể làm chính xác những gì khách hàng yêu cầu nhưng sẽ luôn có cách để bạn vẫn có thể kết nối với khách hàng. Khi khách hàng và nhân viên có chung tiếng nói, công ty sẽ có thể tăng đến 300% hiệu quả kinh doanh.
4. Thái độ quyết định 99%
Tình huống: "Tôi rất tiếc về điều đó. Thực ra quý khách là người đầu tiên phản ánh về sản phẩm này".
Trả lời kiểu này sẽ không làm khách hàng thấy khá hơn, và nó còn có thể làm họ thêm bực mình. Đây là lúc mà khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế" trở nên hữu dụng. Việc không có ai khác phàn nàn về sản phẩm này chẳng quan trọng gì cả. Nếu một khách hàng phàn nàn, đó là một vấn đề đáng quan tâm.
Giải pháp
Nhân viên CSKH qua điện thoại hãy thông cảm với khách hàng. Bạn có thể nói: "Tôi rất tiếc về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để giúp quý khách trong trường hợp này".
5. Đổ lỗi/ Viện cớ
Tình huống: "Thực ra chuyện đó không phải lỗi của chúng tôi".
Nếu có vấn đề gì đó mà không phải do lỗi của công ty bạn, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến những gì bạn sẽ trả lời cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại muốn nghe điều gì đó hữu ích hơn.
Giải pháp
Đây là một vấn đề khá nan giải. Khách hàng có thể trở nên bực bội, và bạn cũng chẳng thể làm được gì về việc đó. Nhưng là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp hãy giữ thái độ tích cực, bình tĩnh và lịch sự. Với những cuộc gọi kiểu này, hãy tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng.
Thay vì nói như trên, bạn hãy chuyển hướng sang cách nói như này, vừa giảm khả năng "mất khách" mà còn được lợi cho cả đôi bên: "Bởi vì điều này nằm ngoài khả năng của chúng tôi, chúng tôi rất tiếc không thể thực hiện điều đó cho quý khách. Tuy nhiên, nếu quý khách cho phép, tôi có thể tặng quý khách một coupon để bù lại sự bất tiện này".
6. Đánh giá thấp chính công ty của mình
Tình huống: "Tôi đồng ý với quý khách. Chính sách của chúng tôi thật không rõ ràng và còn hơi rối rắm nữa".
CSKH qua điện thoại là bộ mặt của công ty. Nếu chính nhân viên CSKH không tôn trọng công ty, tại sao khách hàng phải tôn trọng? Ngay cả khi CSKH thực sự đồng tình với khách hàng bên kia đầu dây. Họ cũng nên nói với khách hàng một cách tôn trọng về công ty. Sau đó mới đề cập riêng vấn đề đó với người chịu trách nhiệm. Trong khi đồng cảm là một yếu tố làm cho CSKH trở nên hiệu quả hơn và kết nối thân thiện với khách hàng.
Giải pháp
Trong kịch bản hướng dẫn cho CSKH qua điện thoại. Hãy khuyến khích việc hỗ trợ khách hàng cùng lúc với việc tôn trọng công ty. Hãy xử lý tình huống thông minh, chuyên nghiệp hơn với cách nói: "Tôi rất tiếc về điều đó. Hãy để tôi kiểm tra và xem tôi có thể làm gì để giải quyết việc này".
7. Khách hàng không thích xin lỗi, hãy làm điều có ích hơn!
Tình huống: "Tôi xin lỗi, tôi xin lỗi…:
Nếu bạn thực sự mắc sai lầm, hãy xin lỗi. Nhưng đùng sử dụng nó như một chất xúc tác giúp bạn đạt hiệu quả trong giao tiếp.
Giải pháp
Thay vào đó, bạn hãy tìm kiếm một giải pháp khác hiệu quả hơn.
Hãy nói với khách hàng như sau: "Tôi xin lỗi đã khiến bạn rơi vào hoàn cảnh này, đừng lo lắng, chúng tôi sẽ sửa lại nó".
Lời kết
Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này. Để có thể bán hàng đã là một chuyện khó, giữ chân khách hàng và khiến họ quay trở lại mua hàng nhiều lần nữa còn là chuyện khó gấp trăm lần. Do đó, nếu bạn là một chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì nhiệm vụ đặt trên vai bạn khá là "nặng nề" đấy. Với những bí quyết SaleKit đưa ra, hi vọng sẽ bổ sung thêm hành trang, kiến thức telecare dành cho các bạn nhân viên CSKH qua điện thoại, giúp bạn giải quyết được mọi tình huống mà khách hàng mang tới.
Salekit chúc bạn thành công!
Bài viết liên quan
Bài viết xem nhiều
