Làm rõ chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

Khách hàng hiện đang được chia ra làm hai loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đối với các doanh nghiệp, việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng được các doanh nghiệp hết sức chú trọng. Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ giúp bạn làm rõ chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng. Cùng tham khảo để biết thêm thông tin chi tiết nhé.

Phòng chăm sóc khách hàng là gì?

Phòng chăm sóc khách hàng là một bộ phận được các doanh nghiệp luôn quan tâm hàng đầu nhằm đáp ứng hài lòng của khách hàng trước – trong – sau quá trình mua hàng. Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ, phục vụ để thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua các hoạt động này khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm lâu dài.

Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất sẽ có rất nhiều yếu tố tác động mà doanh nghiệp cần phải chú ý. Cụ thể là:

• Yếu tố sản phẩm mới.
• Yếu tố thuận tiện.
• Yếu tố con người.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào nhân viên chăm sóc. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. 

Lợi ích của phòng chăm sóc khách hàng trong công ty

Xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những lợi ích như:

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Để tạo ra được data khách hàng thân thiết từ những khách hàng mới hiện nay thì bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Xây dựng  danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp và thậm chí họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ thường xuyên, giới thiệu thêm bạn bè cho doanh nghiệp bạn.

Hơn thế nữa, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được áp lực cạnh tranh trên thị trường, duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. 

Thu hút khách hàng tiềm năng

Một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ khách hàng. Theo kết quả của một số cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng: một khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ tốt sẽ chia sẻ thông tin của doanh nghiệp bạn với 4 người khác. 

Còn nếu dịch vụ của doanh nghiệp bạn không đáp ứng được nhu cầu của họ thì chắc chắn rằng họ sẽ nói cho rất nhiều người khác nữa. Chính vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng cần cảm phải biết cách để khách hàng thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn nhé.

Giảm chi phí kinh doanh

Hiện nay các phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới… Đối với những khách trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi email tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đạt hàng qua hình thức này. Nếu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm được rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 

Tăng khả năng cạnh tranh

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ như hiện nay đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. 

Hơn thế nữa, ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

>>> Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào mới đạt chuẩn?

Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

Dưới đây là chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng bạn cần nắm rõ như:

• Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn, thắc mắc mà khách hàng gặp phải, chưa hiểu rõ cần được giải thích.
• Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện, nhắn tin, chat trực tiếp qua website, facebook...
• Xây dựng các kênh hỗ trợ, tư vấn giúp khách hàng có được những thông tin mà cần một cách chính xác và nhanh chóng nhất về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, hậu mãi...
• Ghi nhận các khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết khách hàng và cung cấp cho các bộ phận có liên quan đến lý các vấn đề đó.
• Phối hợp với bộ phận marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng.
• Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời điểm để thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
• Chủ động liên hệ với khách hàng về vấn đề quà tặng hoặc công ty áp những những chính sách ưu đãi gì trong những ngày lễ tết, các dịp đặc biệt khác...
• Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và ghi nhận những đóng góp của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
• Lập báo cáo trình duyệt lên cấp trên về vấn đề khảo sát khách hàng, mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ do công ty cung cấp.
• Dự trù ngân sách và đề xuất các chiến lược phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Đây đều là những công việc cơ bản của phòng chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay. Tùy thuộc vào quy mô và cơ chế làm việc của từng công ty và doanh nghiệp mà chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng cũng có sự thay đổi. Những công việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình đầy đủ các kiến thức và kỹ năng năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cũng giúp thúc đẩy quá trình bán hàng và tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

Trên đây là những chia sẻ về chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng hiện nay. Hy vọng với những thông tin này sẽ hữu ích với bạn. Salekit chúc bạn thành công.